Aparte de las inquietudes comerciales de los hoteles, su razón de ser es satisfacer las expectativas y necesidades de sus huéspedes. El mundo del Marketing 1.0, que comenzó con la revolución industrial y está completamente orientado al producto, ha entrado en la era del Marketing 4.0, donde los sentidos humanos están en el centro.

Por supuesto, los procesos de marketing no son el tema de este artículo, pero independientemente de la industria, las marcas tienen que ofrecer ‘storytelling’ o ‘experiencia’ para mostrar a sus clientes o invitados que son diferentes y destacar de sus competidores.

En el mundo del marketing 4.0, hay buenas y malas noticias para los hoteleros. La buena noticia es que el segmento actual del hotel, la infraestructura tecnológica o el conocimiento de la marca no es tan importante para aumentar la lealtad de los huéspedes. La mala noticia es que con las generaciones cambiantes, el perfil de cliente leal casi se ha ido hoy.

El consumidor de hoy tiene un martillo de «romper el cristal en caso de emergencia». Cuando cree que está decepcionado, recurre a las alternativas 2 y 3 de su lista personal. A partir de aquí, me gustaría abordar los procesos en los que los hoteles deben prepararse contra las generaciones cambiantes sin hacer una entrada agresiva en el viaje de la lealtad.

Preparación

Analizando a tus invitados. Aprender para qué se construirán las adaptaciones y gestionar los procesos en esta dirección proporciona una gran ventaja a sus equipos. Además de los programas de automatización existentes y las herramientas de CRM que utiliza, cada paso adicional que debe tomar aumenta la confianza en sí mismos de los equipos.

Anticipación

La segunda parte que puede implementar tan pronto como se complete el análisis de invitados. Antes de implementar esta parte, te recomiendo que crees escenarios infográficos de acuerdo con tu segmento de hotel y tipos de alojamiento. Ejemplo: Elaborar mapas de gestión de procesos que serán creados por los equipos del hotel para la pareja que se aloja para celebrar un día especial.

Ser creativo

Los hoteles de concepto de lujo de hoy en día se centran demasiado en las golosinas y los productos que utilizan con una perspectiva materialista, en lugar de escuchar las ideas creativas de sus empleados. Por supuesto, los productos que utiliza la marca son sumamente importantes por el lugar que ocupa en el mercado, pero a menos que se incluya una interpretación creativa en él, no habrá diferencias serias entre ella y sus competidores.

Ejemplo: Aparte de decorar la habitación de una pareja que se hospeda en el hotel para su luna de miel, puedes encontrar métodos que solo apelarán a sus sentimientos y no tendrás que gastar dinero. Prometa y escuche a sus equipos sobre esto.

Personalización

La personalización hoy en día está lejos de dirigirse a los huéspedes utilizando solo nombres de invitados. Cuando usa sus sistemas CRM existentes de manera efectiva, puede aumentar su acercamiento a los huéspedes a diferentes niveles en términos de personalización. Ejemplo: puede usar el logotipo de la empresa para la que trabajan en los productos que envía a la habitación como regalo, junto a la película favorita que agrega a una ‘tarjeta de bienvenida’.